全球化之下,企業的市場爭奪戰更為激烈,企業很難 把自己分隔在競爭的孤島上,
因此,客房的爭奪戰尤為激烈。高科技產業與傳統產業最大的不同是,傳統產業
的市場是以面積論的,比如可口可樂,其市場為廣大的消費者。而高科技的市場
卻是以數量論的,比如通訊設備的用戶,而隨著兼並的發 展,用戶數還會下降,
少一個用戶而言,就意味著利潤的一、二十個百分點。有些高科技公司僅僅有兩、
三個大客戶,市場顯得有很大的風險。因此,高科技要快速發展成大型企業,客
戶就成為關鍵,而整個企業文化的中心就應該是客戶,從企業的構成、市場的擴
大以及公司的動作都是應客戶的需要而展開,客戶成為企業真正的老板,這點在
傳統企業中的格言,在高科技企業中成為嚴酷有現實。
傳統的企業中,只要市場開發和售後服務部分才真正貫徹“用戶第一”的方針。
對於內部動作的部門而言,用戶與他們是無關的,但在成功的高科技企業中,
無論是對內還是對外部門的管理人員,“用戶第一”是他們日常的工作目標。
“用戶至上”成為企業的文化中心,換句話說﹕無論是對內對外的部門,其管理
人員在討論工作、安排工作和檢查工作時,用戶的利益總是被首先考慮到的。
例如﹕一個軟體中的小錯誤是否應該修正還是等下一代產品,才進行改正,
這是產品發展部門的事,屬於公司動作的一部分,與成本與人力安排有關,
但如果將“客戶”的因素加進去,甚至是首先考慮的因素,則情形就不一樣了,
軟體工程師們真正的壓力如果是來自用戶的抱怨,而不是公司內部的條例,
公司便樹立了以用戶為中心的企業文化。
以用戶為中心的文化會讓管理人員,無論其職責範圍是內部的還是向外的,
均以留住客戶為宗旨。傷害客戶,使其流向競爭者的事情,是一切公司在
運作過程中所要避免的。一般而言,傳統企業中只有銷售部門才會有這種
意識,其它內部門則鮮有提及“用戶”的時候,即使是售後服務部門,在處理
用戶意見時,也可能將責任推給用戶本身。如認為用戶當時未弄清楚條件,
或是用戶使用產品不當造成問題等。而在以客戶為企業文化中心的企業中,
每一個部門運作的頭號目標就是如何留住現有的客戶,保證公司的利潤。