領袖訓練中級課程第八課

如何處理沖突

今天我們進入中級課程第八課﹕如何處理沖突。在上一課我們提到領袖常常會遇上一些困難，不是面對一些很難惹的人，就是遇上一些很棘手、很難處理的處境，甚至連神子耶穌也不例外。我們學習到主耶穌在馬太5:43-48教我們處理這種處境的大原則，今天我們就要再從聖經裡找出一些面對矛盾和沖突的史跡處理的步驟。
我們往往聽見沖突交鋒(confrontation) 之類的字眼就很害怕﹐容易使我們聯想到爭吵和粗暴的事件。所以作為教會領袖﹐我們一定要好好學會用積極的態度來面對矛盾、處理沖突﹐爭取達到真正雙贏的結果。

I. 如何處理批評和沖突

A. 處理批評的健康方法
    下面我要給你講解如何正確對待批評，怎樣以健康的方式來處理批評。
    1. 要懂得區別建設性和破壞性的批評；要區分積極性和消極性的批評。確實有一些批評意見是帶攻擊性破壞性的﹐目的是要中傷對方的；但是大多數時候﹐批評都對我們有建設性的幫助﹐要謙卑的歡迎這樣的意見。
    2. 對神要認真﹐對自己可以輕鬆一點﹐有時候可以自嘲一番。不要太認真，把每一句批評都放在心裏，處處都跟人家過意不去。
    3. 要超越批評去看批評者。將你的目光放遠一點，把註意力由批評本身轉移到批評者，探討為什麼他們有這樣的批評，看看批評的後面還有什麼原因。
    4. 要認識到好人也會受批評。我們都知道主耶穌是沒有過錯的，但甚至主耶穌也常受到批評，更何況我們這些常有過失的人。
    5. 保持身體和靈命的健康﹐才能在面對各種攻擊的時候立場堅定。如果你身、心、靈軟弱﹐就容易在輕微的批評下失去方寸，陷入心靈低潮，甚至被絆倒或自己跌倒。
    6. 不要只著眼在批評者，也要看群眾的反應。要分清是個別一個人的意見還是群眾的意見。當有人告訴你﹐大家都這樣說你﹐要搞清楚究竟是那些人﹐多少人。不要讓一個人或是極少數人的意見來左右你﹐甚至搞垮你。
    7. 要忍耐等候，讓時間來證明什麼是正確的。要等神在祂的時間把一切帶到光明之中。不要急於為自己爭辯，讓神依照他的時間為你辯護，神最終會使人看清楚事情的真相。
    8. 要把註意力放在神給你的使命上；專註在你的目標上。要敢於糾正你的錯誤﹐而不是去改變你的使命。也就是說﹐不要聽見幾句批評﹐就質疑自己的使命，甚至轉移或改變自己的大目標。

B. 處理沖突的五個階段
    在我們講義的下一部分是聖經在這方面的教導﹐引用的經文都來自新約腓利門書。腓利門是保羅的好朋友﹐很有趣的是，這封信雖然是在解決保羅和腓利門二人之間的一個分歧和矛盾，應該會寫得很嚴謹、語氣充滿張力，但是腓利門是保羅的好朋友﹐因此這封書信寫的語氣非常親密。
    讓我在這裡先介紹一下這封信的背景。保羅前些時候曾經幫助在腓利門的家鄉歌羅西城建立了教會﹐腓利門也成了教會的長老，所以腓利門和保羅不但有交往，腓利門還欠保羅幫他設立教會的人情呢。那麼，跟當時許多人一樣﹐腓利門家裏有一些奴僕。其中之一阿尼西母逃跑了，還可能偷了主人家裡一些東西潛逃。從信裏的上下文可以看出，腓利門當時一定很生氣。按照當時羅馬社會的法律，奴僕是他主人的私人財產，對如此犯大錯的奴僕，主人對他是有生殺大權的。而且主人對社會也有一定的責任，抓到這個偷竊而潛逃的重犯，必須嚴加處分以殺雞儆猴，這才能對社會有交代。
    或許這個奴僕阿尼西母逃到了大城市，可能是以弗所或是羅馬，在當地聽過保羅講道﹐知道他是個好人﹐他竟然跑到監獄裏去投奔保羅﹐並在那裏與保羅住了一段時間。保羅帶領他信了主。這下﹐大家都成了主內的弟兄﹐保羅認為他應該回到主人腓利門那裏認罪﹐與他和好。可是阿尼西母心裡十分恐懼，知道能可能回去是自投羅網，兇多吉少，就算不被處死，至少也會受嚴重的懲罰。因此保羅就親筆寫了這封信﹐讓阿尼西母帶去給主人腓利門，也就是聖經中的這卷腓利門書。我認為這卷書為我們設定了處理沖突的重要範例。
    下面是保羅在腓利門書裏處理沖突的五個階段﹕
    1. 贊賞的階段 Compliment stage。請看4-7節，保羅一開始先對腓利門表揚和鼓勵，充分的肯定腓利門的愛心和信心。保羅書信中常常是這樣﹐先是鼓勵和肯定﹐然後再提出針對性的意見。保羅的鼓勵和肯定是真誠的﹐讀信的腓利門也能夠體會到﹐那不是一般性的獻媚或是讚美之詞而已。保羅就是用了我在上一課所講到的101% 原則﹐只要有百分之一的可取之處﹐就加之百分之百的肯定。請記住，我們必須一開始就聚焦在正面品質上，留意別人的優點；然後實踐101%原則，以正面以及彼此認同之處作開始。
    2. 商討的階段Compromise stage。用商量的口氣﹐而不是直接提出要求和條件。從8-13節，我們看到保羅並沒有這樣說﹕腓利門阿﹐別忘記是我帶你信了主喔﹐你得聽我的。就像他在第8節所說的，我大可放膽吩咐你，或者說﹕我以使徒的身份命令你，但是保羅寧願把這些手上對自己有利的籌碼撇在一邊，用誠懇、請求的態度來與腓利門商討。他尊重對方﹐願意和對方都做出努力﹐來解決分歧。作為領袖，如果可能的話，我們在提出處理沖突分歧的時候，必須願意去承擔沖突的一部分責任﹐我們必須承認雙方都有不同的動機和立場﹐願意採取折中辦法去解決、處理分歧。
    3. 選擇的階段Choice stage 給對方提供選擇﹐保羅在13-14節對腓利門說﹕我本來有意將他留下，在我為福音所受的捆鎖中替你伺候我。但不知道你的意思，我就不願意這樣行，叫你的善行不是出於勉強、乃是出於甘心。保羅給對方提供選擇的餘地，看要讓阿尼西母留下來伺候保羅，還是要讓他回去腓利門身邊，伺候他以前的主人；看要出於勉強，還是出於甘心。有一個以上的選擇，不但有利於解決問題﹐而且不致傷害關係。同樣的，我們必須按照自己的理解，提供選擇，在雙方面前提出一些可行的辦法，盡可能維護彼此的尊嚴，採取步驟一方面解決僵局，一方面保持友誼。但是一定要把選擇表達得清楚﹐不可含含糊糊、模棱兩可。
    4. 挑戰的階段Challenge stage請看15-20節。接下來，保羅就向腓利門挑戰，要他去作正確的事；要他完全接納阿尼西母，不是做奴僕，乃是作親愛的弟兄。這對腓利門是一個很大的挑戰，假如沒有從神來的愛，是不可能接受的，但卻是合乎聖經真理的正確選擇。弟兄姊妹，當你在處理矛盾沖突的時候，提供了選擇給對方之後，接下來就要積極採取行動，向對方提出清晰的挑戰，等待他的回應；這樣才能夠切實解決問題。而且你要訂立清楚的界限去維持健康的人際關係。千萬不要因沖突而樹立更多的敵人。有時候對方需要解釋﹐就讓他解釋﹐很可能解釋清楚之後﹐矛盾也不存在了。
    5. 信任的階段Confidence stage 在21-22節，在結束他的書信之前﹐保羅表達對腓利門的信任。他明確地告訴腓利門說﹕我深信你必順服，知道你所要行的，必過於我所說的。自己有信心，相信他必會作出正確的決定。弟兄姊妹，我們同樣要這樣來結束，對對方表達個人對他真摯的信任。讓對方知道﹐我們有信心﹐他會做出正確的選擇﹐而且我們對他的愛心不會改變。請記住，重要的是你要贏得對方的“心”，而不是贏得一場爭論。

C. 聖經對沖突（或“對質”）的教導
    聖經教導我們，如果在我們所帶領的團隊中，在我們牧養下明顯做錯了什麼事，例如犯罪，犯法，未能承擔公開的承諾、持破壞性的態度、講中傷人的話語等等，聖經要求我們認真仔細地去對待﹐我們要敢於面對面與他對質，指出他們的過錯。假若你不清楚聖經如何處理這些問題，請查考以下經文：
    歌林多後書10章4-5節神給我們有特別設計的「兵器」，讓我們去挑戰別人錯誤的想法。
    帖撒羅尼迦前書5﹕14 我們要警戒不守規矩的人﹐勉勵灰心的人﹐扶助軟弱的人。
    提摩太後書4﹕2-4 我們要用百般的忍耐﹐各樣的教訓﹐責備人﹑警戒人﹑勸勉人。。。
    哥羅西書1﹕28 我們傳揚他﹐是用諸般的智慧﹐勸戒各人﹐教導各人﹐要把各人在基督裏完完全全的引到神面前。
    提多書1﹕13 這個見證是真的。所以﹐你要嚴嚴的責備他們﹐使他們在真道上純全無疵。我們受裝備要去責備人，使他們在信仰上健全。
    請記住，你的目標是想看見別人被神的大能所改變﹔你的目的不是去定罪、去譴責，而是去修復、去建立。我們要讓他們體驗到我們愛他們，但我們愛真理比世上任何事更重要。一個未經考驗的生命是沒有價值的。

D. 有效面對沖突的步驟
    最後，我要為你介紹九個有效面對沖突的步驟
    1. 在憤怒中仍然要禱告；用禱告來控制自己的情緒。在開始與人溝通之前﹐先要禱告。有人這樣說﹕在你同人談上帝之前﹐先同上帝談談這人。一定要控制住你自己的情緒之後﹐才能試圖與人交通﹐避免情緒化的沖突。不要讓情緒支配你的生命，待你平靜下來，趁著問題還未演變到不可收拾的地步前，客觀地去處理它。。
    2. 主動去和對方接觸﹐不要等﹐不要認為這是他的問題﹐讓他來找我好了。聖經教導我們﹐無論是我們得罪別人﹐還是被得罪﹐都要主動去與人和好。
    3. 以肯定和鼓勵來開始對話。先以愛心和鼓勵的說話開始，待關係緩和後，以誠懇態度表達看法，並提出挑戰
    4. 分享自己的困難或掙紮，告訴他們﹐你正面對一個問題﹐不要指控說這是他們的問題，反要承認這是自己的問題，及這事帶給自己的困擾，然後請他們幫忙解決。
    5. 把問題提出來﹐並告訴他們你還沒有完全理解，讓對方先解釋。會面的目的不是去對質，而是去「澄清」事件﹔在問題未弄清楚之前，不要妄下判斷，要給人解釋的機會。
    6. 傾聽對方的解釋和反應。這時候你要停止說話，讓別人回應，他們可能提出對大家都有幫助的嶄新觀點。
    7. 如果必要，就建立寬恕和悔改。把要處理的問題與人在神裏的關係連繫起來，在雙方未得諒解及問題未澄清前，不要結束這次的會面。當對方謙卑認罪或認錯的時候﹐要認真地向對方表示寬恕﹐如果適當﹐也要敢於請求對方的寬恕。
    8. 在各自的觀點和意見上可以讓步、有彈性﹐但不可在聖經的真理和原則上動搖或妥協，要堅守聖經立場。
    9. 用禱告結束你們的談話﹐再次肯定對方的優點﹐再次表示你的愛心。要以祈禱作結束，讓人充滿希望，知道他們在神和你的心中都是同樣重要，不用質疑神及你對他們的愛。

II. 預防勝於治療

在上一課我們已經提過，在山上的懸崖邊築起欄桿，遠勝過在山下興建醫院去醫治那些從懸崖掉下去的人。所以我們要先作好防範的工作，不要等沖突發生到不能收拾的時候才去面對。

A. 肯定和祝福的價值
    面對沖突雖然重要，但沖突可能只是一個徵狀；真正的問題往往是心靈的問題。人們的心靈裡面渴求別人的“祝福”！正如在舊約中，族長會給百姓祝福；成人會給孩子 “祝福”；老師會 “祝福” 他們的學生，工匠會 “祝福” 他們的學徒。這些 “祝福”都包含以下的要素：
    a. 富有意義的接觸：猶太族長按手在人們的肩頭，或擁抱對方
    b. 給於肯定的話語：族長用言語來鼓勵人們
    c. 提高誠信的表達：族長向人們傳授他們的價值觀
    d. 描述將來的異象：族長用話語去描繪小孩的潛力和未來
    e. 承諾真摯的委身：族長承諾對小孩的前途負責任，願意作他隨時的幫助
    人們通常不會明說﹐但是心靈深處都渴望得到肯定和祝福。上帝要興起的教會領袖﹐不但要能夠在關鍵時刻和問題上﹐敢於針鋒相對﹐處理解決，同時也要能細心留意人們心靈上的需要。有時候給人一個問候﹐拍拍肩膀，一個擁抱﹐一個寬恕﹐就是對他們的祝福﹐會帶來意想不到的結果。聖經記載雅各從小就渴望得到父親的祝福﹐甚至不擇手段；後來又和天使摔跤﹐目的也是為了得祝福。教會裡的弟兄姊妹也一樣﹐都渴望得到人們的肯定﹐特別是想得到父母﹐師長和上司這些權威人物的肯定。人們需要愛和被接納，因為每個罪人都不完全，自然缺少安全感和自尊心，所以常常會用不健康的手段來滿足個人的需要。如有必要，我建議您回去參考我們初級課程第15，16課關於缺乏安全感所會造成的問題，就能更瞭解我們所指的是什麼。是的，如果領袖懂得註意這一點，常常給弟兄姊妹肯定和祝福，可以預防教會裡很多可能發生的張力和沖突。預防的確勝於治療。

B. 心靈健康的要素
    現在我們要探討一下，到底是什麼原因使人們起沖突，起沖突的因素當然很多、不勝枚舉。我們只針對人們內心的問題來探討，在這一方面有一定的瞭解，對我們處理沖突會有很大的幫助。
    人的心靈健康﹐有四個組成部分﹐這四個成份都需要得到肯定和祝福﹕
    1．自我價值感 A sense of worth﹕ 如果缺少它﹐我們就會自卑
    2．歸屬感 A sense of belonging﹕沒有歸屬我們就失去安全感
    3．勝任感 A Sense of competence﹕這裏指的不是過去的成就﹐而是一種有用的感覺。覺得自己至少在某一方面是有用的﹐甚至是超過別人的。
    4．使命感A sense of purpose﹕有了使命感，活著才有意義。
領袖能夠在這四方面給人肯定和祝福﹐會在他們身上產生意想不到的結果﹐甚至會幫助解決許多的沖突。

C. 認識更深的層面
    在我們講義的裏面﹐有一個重要的示意圖。我要您認真地把它看清楚﹐不但自己瞭解、明白，還要有向其他人解釋分析的能力。
    示意圖的中間是一棵野草﹐在地面上看只能看到野草的枝子和葉子﹐這枝子和葉子代表一個人外在的表現和習慣﹐我們只能看見人們的外表行為和習慣。
    但只要稍微挖掘下去一點﹐你就可以看見這個人的態度和情緒。當人的生命出了問題，他們很可能會引起沖突和導致傷害。從交談中，你不用與他們深入溝通，便能發現他們內在的消極心態和情緒，例如惱怒或憂傷。
    如果再挖深一點﹐就會看見她心裏有未解的怨氣，他們不能饒恕人。一般來說，當人們不能原諒人，或執著過往的事而不能放開懷抱，他們便會有消極的情緒。
    再挖深一點﹐就會發現原來他有未滿足的需要。很明顯，他們渴望別人去滿足他們的需要﹔當別人辦不到的時候，他們便怨天尤人。
    但是在根上還有個更深的問題﹐就是他個人的價值感。當人感到自己沒有價值﹐或者以為自己沒有被別人足夠地重視﹐他便會尋求不健康的手段來爭取他人的認可。他們可能會引發沖突、惹人註目、情緒低落、充滿敵意、拼命力幹、獨斷獨行、過份敏感、心驚害怕，不領人情、木訥表情等等表現，這全因為他們感到沒有自我價值。
    教會內部的沖突常常是從這樣引起的。
    不錯，我們要善於處理沖突﹐解決沖突﹐但更重要的是重視關懷和牧養的工作﹐從根本上防止一些沖突的發生。這正顯出對人有恩惠憐憫是何等重要，在今天的家庭裡面，家長都不曉得如何施恩，因此教會必須在這方面介入和實行。你既是神家的領袖，更要去施恩祝福，並教導他人去祝福別人。這需要你的分辨能力，有時候你需要面對一些引起沖突的人，亦有時候，你需要以百般恩惠去對待那些有需要的人。假若你能製造一個充滿祝福和恩惠的事奉環境，長遠來說，你很可能已防止了沖突的發生！
    最後是評估和應用。

自省﹕讓我們先來評估一下﹐在自己的教會或者負責的事工中﹐有多少未解決的沖突﹐有哪些人或事需要你的施恩和祝福。
應用﹕讓我們找出一個被認為是製造麻煩的人﹐透過他的表現﹐看看他內心是否有什麼需要﹐是應該與他進行嚴肅的對話﹐還是需要關懷和祝福。然後給他送上他所最需要的。這就是我們這一課的應用。願神祝福您。